《酒店管理》课程大纲 一、课程基本信息 课程类别：专业必修课 授课对象：旅游管理本科专业 学时：54 学分：3 考核方式：考试 二、课程简介 本课程以现代酒店管理实践为基础。 企业管理理论体系全面讲解了酒店经营管理概论、酒店市场分析、组织设计、酒店前厅及客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论和方法。 具有较强的科学性和可操作性。 三、课程性质和教学目的《酒店管理》以酒店管理和服务的客观规律为基础，以管理理论为指导，立足于酒店的实际经营活动，以实用的管理方法和操作为主要内容，坚持理论联系实际，使学生全面、系统地了解酒店服务和运营管理的各个要素及其操作流程和内在联系今日网校，为今后从事酒店、酒店的经营管理奠定基础。或相关企业。 四、教学内容和要求 第一章酒店管理概述 （一）目的和要求 1．了解课程的性质和特点； 2． 2、了解酒店业的产生和发展历史； 3、掌握酒店管理原理和主导理论。 （二）教学内容 第一节饭店的产生和发展 1、饭店的概念饭店是指通过利用建筑物、设施、设备为各类宾客提供服务的综合性服务企业。 2、酒店按客源市场分类：综合型酒店； 商务酒店； 休闲度假酒店、会议会展酒店； 旅游酒店； 公寓式酒店按酒店规模分类：大型酒店——客房数600间以上； 中型酒店——300-600间客房； 小型酒店——房间数少于300间； 按定价方式分类：欧式定价酒店（房价）； 美式定价酒店（房费加一日三餐）； 改良美式定价酒店（房价加早餐加午餐或晚餐）； 欧陆式酒店（房价加欧陆式早餐）； 百慕大房价酒店（房价加美式早餐）。 按酒店企业形式分类：单体酒店； 连锁酒店； 酒店自协会组织； 酒店企业集团； 3、酒店的要素满足社会需求； 建筑物及其设备； 提供住宿和餐饮； 娱乐和健身设施； 业务目标和利润； 综合服务； 4、西方酒店业的发展历史； 客栈期间； 大酒店时期； 商务酒店期间； 连锁酒店时期； 5、中国酒店业的发展史：古代酒店； 现代酒店； 现代饭店（改革开放后） 第三节饭店管理原理 一、饭店管理的内涵饭店管理是指管理者以市场需求为导向，有组织的人员为实现饭店经营目标而进行的一系列活动。 2、酒店管理理念和服务设施的发展——从最高档到最豪华

，通过探索每一寸生产空间，来精准定位目标市场； 服务理念——从“顾客永远不会错”，到“顾客永远是对的”，再到员工与顾客的平等关系； 服务标准——从最豪华、标准化的服务到个性化的服务； 服务质量——以质量为生命线，通过全面质量管理，达到100%的顾客满意度； 服务营销——从服务王公贵族，到大众营销，再到客户关系管理。 3、酒店管理方法包括全面质量管理； 收入管理; 企业再造； 绿色酒店。 （三）思考与实践 1、酒店业的特点是什么？ 2、酒店经营管理的主要内容有哪些？ 3. 列出您听说过的酒店名称。 （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第二章饭店组织与管理 （一）目的和要求 1．了解最常见的饭店组织形式； 2、了解酒店人员配置； 3、掌握酒店企业文化建设。 （二）教学内容 第一节：酒店组织与管理概述 1、酒店组织结构概念：酒店为了有效地开展经营管理活动而建立的内部权责分配、分工协作体系。实现组织目标。 酒店组织结构的影响因素：酒店目标和经营战略外部环境； 技术水平； 酒店类型及规模； 酒店发展阶段； 酒店组织类型：线性系统； 线性函数系统； 事业部制度。 2、酒店组织制度理念：酒店以书面形式规定酒店员工的行为规范和行为准则。 酒店系统系统：与所有权、产权关系相关的系统； 与系统和组织结构相关的系统； 酒店内的基本系统（以员工为基础）； 部门系统； 专业系统； 酒店工作系统。 第二节 酒店容量 酒店容量是指各岗位、各班组、各部门管理人员、服务人员的数量和结构的审批和配置。 1. 制定工作定额。 工作定额是指每个员工在保证质量的情况下在单位时间内应完成的工作量指标。 工作定额制定方法：经验估算法； 统计分析方法； 类比比较法； 技术测量方法（单次操作时间测量）。 2、设立方式：管理人员的设立； 服务人员编制。 第三节 酒店企业文化建设 一、酒店企业文化的内涵 酒店以企业精神和经营理念为核心，以经营特色为基础，以标志性文化载体和超越性服务产品为形式，在内部和外部联系中形成。价值观、行为准则和思维模式的总和。 2、酒店企业文化的功能引导和推广功能； 凝聚力和激励功能； 约束和转换函数； 3、酒店企业文化的构成、酒店文化的表层结构、酒店文化的中间结构。

深层结构4、酒店企业文化建设的手段要抓住企业的特点； 抓好企业领导班子建设，紧紧围绕企业精神建设。 拓展企业文化内涵，完善企业文化体系； 加强企业民主建设； 做好宣传教育工作。 （三）思考与实践 1、饭店的主要组织形式有哪些？ 2、酒店人员配备有哪些方法？ 3、列出你熟悉的知名酒店的企业文化。 （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第三章酒店营销管理 （一）目的和要求 1．了解酒店营销的发展阶段； 2、了解酒店营销新理念； 3、掌握酒店营销的4P和4C结合。 （二）教学内容 第一节酒店营销管理概述 1、酒店营销的概念 酒店营销是指为了满足顾客的合理要求，使酒店赢利而进行的一系列经营和销售活动。 2、酒店营销理念的发展过程：产品理念（Product Concept）； 销售理念（销售理念）； 营销理念（营销理念）； 社会营销概念（Social Marketing Concept）； 巨型营销理念（Megmarketing Concept）； 全球营销概念（全球营销概念）。 第二节酒店营销组合策略 1、产品策略 酒店产品组合：产品组合的广度——指酒店拥有的产品线数量，即酒店经营的分类产品的数量。 产品组合的长度——指的是酒店产品的每个类别中包含的不同服务的数量。 产品组合深度——指酒店每项不同服务所能提供的品种数量。 产品组合密度——是指酒店各产品线中的产品之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。 2、价格策略：新品价格策略； 心理价格策略； 折扣价格策略； 差异化价格策略。 3、营销渠道策略：广泛的销售渠道； 选择性的销售渠道； 独家销售渠道。 4、促销策略：人员推销； 广告和促销； 公共关系公关； 打折促销。 第三节 酒店营销新概念 1.4C 营销顾客/消费者； 成本; 渠道; 方便。 2.绿色营销 3.内部营销 4.网络营销 5.关系营销 （三）思想与实践 1.酒店营销的发展历史。 2、酒店促销的方法有哪些？ 3、收集一些酒店宣传册，分析其产品特点。 （四）

教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第四章饭店服务质量管理 （一）目的和要求 1．了解饭店服务质量的组成部分； 2、了解酒店服务质量的管理方法； 3、掌握酒店服务技巧和客户投诉处理。 （二）教学内容 第一节酒店服务质量概述 1、酒店服务的概念是指酒店服务提供者与接受者之间发生的一种无形的互动。 这种互动不涉及所有权的转移。 2、酒店服务质量特点：无形服务与有形设施相结合； 很大程度上取决于员工的素质； 评价是主观的、一次性的。 第二节 酒店服务质量管理方法 一、酒店服务质量分析法ABC分析法； 树状图方法。 2、酒店服务质量管理方法：质量管理阶段控制； PDCA管理方法； 零缺陷管理方法。 3、提高服务质量的方法建立酒店服务质量体系； 加强基础管理和现场管理； 组织服务质量管理活动； 加强服务质量评估和分析； 第三节 顾客满意与顾客价值 一、顾客满意理念 顾客至上； 顾客永远是对的; 员工也是上帝。 2、顾客满意度的特点是主观性； 层次相对论； 阶段 3. 客户满意度 CSM：非常满意、满意、比较满意、一般、不太满意、不满意、非常不满意 4. 客户价值 CDVCDV = 客户总价值 - 客户总成本 5. 提高客户价值的途径：识别目标客户; 降低客户成本； 简化服务流程； 关注内部客户； 改进绩效考核。 6、处理客人投诉的步骤是：首先耐心倾听并承认客人投诉的事实； 第二，表达同情和歉意； 第三，感谢客人的批评和建议； 第四，分析问题原因并采取措施； 五、落实客人损失赔偿措施； 第六，总结、报告、归档。 （三）思考与实践 1、酒店服务的组成部分。 2、提高酒店服务质量有哪些方法？ 3、如何完美处理客户投诉。 （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第五章酒店品牌管理 （一）目的和要求 1、了解酒店品牌的构成； 2、了解酒店品牌打造方法； 3、掌握酒店品牌维护和推广的手段。 （二）教学内容 第一节 酒店品牌概述 1、国际酒店品牌的起源与发展——欧洲贵族酒店（1902年的丽思卡尔顿）； 发起人——斯塔特勒（Statler，1928年）酒店集团）； 酒店品牌连锁数普及——1925年希尔顿酒店。 国际酒店品牌扩张：数量和规模迅速扩大，知名品牌不断涌现。 2.

中国酒店品牌的发展 国际酒店品牌的引进——序幕——半岛集团于1982年管理建国饭店； 特色——前期主推豪华、高端品牌，后期主推经济型酒店品牌。 民族酒店品牌的发展——从无到有、从少到多、从小到大、从强到弱。 3.概念酒店品牌是指为了识别酒店的产品和服务并区别于其他酒店产品和服务的名称、标志、符号或特殊设计，或者它们的组合。 4、酒店品牌的功能识别功能； 市场差异化功能； 促销功能； 价值凝聚力函数； 效益函数。 第二节 酒店品牌推广与维护 一、酒店品牌推广 大众媒体推广； 行业联合推广； 公共关系推广。 2、酒店品牌的日常运营与维护； 通过法律手段进行保护； 品牌危机管理。 （三）思考与实践 1、酒店品牌的构成。 2、酒店品牌推广的方法有哪些？ 3. 酒店如何维护其已建立的品牌？ （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第六章 酒店管理集团 （一）目的和要求 1、了解酒店集团的发展历史； 2、了解酒店集团的发展特点和优势； 3、掌握知名酒店集团的发展优势。 （二）教学内容第一节：酒店集团的起源与发展 1、酒店集团的概念是指拥有或控股两家以上酒店的酒店企业。 这些酒店采用统一的名称或标识，采用统一的管理规范和服务标准。 ，以品牌和资产为纽带，联合经营而形成的组织体系。 2、国际酒店集团出现的原因是技术进步（Ritz、Statler、Hilton、Moore、Wilson等）； 建立现代经济体系（凯悦）； 市场细分和海外扩张的需要。 第二节饭店集团管理 1、饭店集团经营管理的特点是：统一会计制度； 集中管理与分散管理相结合； 多元化经营； 专业营销； 多品牌战略。 2、酒店集团运营优势：品牌优势； 规模优势； 人力资源优势； 质量管理优势； 市场信息优势。 3、国内外知名酒店集团有洲际、雅高、万豪、锦江、华天等酒店集团（三）思考与实践 1、中国酒店集团的发展劣势与不足。 2、酒店集团发展的优势有哪些？ （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 第七章绿色饭店管理 （一）目的和要求 1．掌握绿色饭店的概念和内涵； 2、了解绿色酒店的发展历程； 3、掌握绿色饭店建设方法。 （二）教学内容 第一节绿色酒店概述 1.绿色酒店的理念应用环保、安全、健康管理

酒店倡导绿色消费、生态保护和合理利用资源，核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人类健康要求的绿色客房和餐饮，加强环境保护和资源合理利用。 2、绿色酒店的出现和发展包括外部压力因素——环境恶化； 强制性指导因素——国际社会和各国的努力； 物质安全因素——经济技术进步； 内在动力因素——绿色市场需求。 3、绿色酒店的具体要求：酒店建设对环境造成的破坏最小； 酒店设备运行对环境的影响最小； 酒店的材料消耗将降到最低； 酒店将提供满足人类健康的产品； 酒店将积极参与环保活动。 第二节 创建绿色饭店 一、创建绿色饭店的必要性 社会进步和经济发展的趋势； 实现差异化竞争的必要手段； 降低成本、提高效率的根本途径； 环境保护的要求； 需要改变观念； 市场机会。 2、创建绿色酒店的思路是转变观念，齐心协力； 营造绿色企业文化； 培养绿色员工； 吸引绿色消费者； 推出绿色产品和服务； 创造绿色环境； 并实施绿色管理。 （三）思考与实践 1、绿色饭店的必要性和发展措施。 2、当前中国酒店业应如何践行绿色酒店理念和措施？ （四）教学方法和手段本章采用课堂讲授、课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。 五、各教学课时分配 教学课时 课程内容 讲座 练习 讨论课 实验 其他教学课时 小计 第一章酒店管理概论 516 第二章酒店组织管理 55 第三章酒店营销管理 527 第四章酒店服务质量管理124218 第五章酒店品牌管理 516 第六章酒店集团管理 516 第七章绿色酒店管理 516 合计 4210254 六、推荐教材及教学参考资源 推荐教材：郑向民，《酒店管理》，清华大学出版社，2009年 教学参考资料：1詹以正，《饭店管理实务》，南方日报出版社，2003年 2. 戴跃华、张绍珍，《现代饭店管理实务》，中山大学出版社，2005年 3. 沈建龙，《现代饭店服务与培训》 》，中国人民大学出版社，2004年 4.程新藻，《星级酒店服务案例分析》，旅游教育出版社，2007年 7.其他说明 本课程适合旅游管理专业学生在《酒店服务》教学中使用。管理”，教学时可对内容进行适当调整。