A100B350C610D720 答案：C10。 根据我国《星级酒店面试标准》，白金五星级酒店总体达标率最低为( )%。 A70B80C90D98 答案：D11。 在《星级酒店面试标准》评分表中，三星级酒店员工应变能力的最低通过率要求为（）%。 A60B70C80D90 答案：B12。 在酒店组织类型中，“组织简单、权力集中”是（）组织结构的优点。 A 线性系统 B 功能系统 C 线性功能系统 D 业务单位系统 TOC\o"1-5"\h\z12。 最适合连锁酒店经营的组织结构形式是（）。 A.线线系统。 B、功能系统。 C. 线线功能系统。 A 当日 12 B 当日 18 C 次日 12 D 次日 18 答案：C14。 根据国际惯例，酒店应为“非保证预订”客人保留房间至预订抵达日期（ ）。 A 当日 12 B 当日 18 C 当日 24 D 次日 12 答案：B15。 “信息全面，客人预订阶段可直接安排房间”是酒店客房（）预订控制表的特点。 A层 B 分类 C 分区 D 子层 16.“操作困难、易出错”是酒店客房（）预订控制表的缺陷。 A. 建筑 B. 分类 C. 分区 D. 分层 17. 根据钟形正态分布原理，由五类房价组成的酒店价格结构中，中等房价的客房数应占（） %。

A20B30C40D50 答案：C18。 根据钟形正态分布原理，由三种房价组成的酒店价格结构中，中等房价的客房数量应占( )%。 A80B60C50D40 答案：B19。 按照国际惯例，酒店房价按“间/夜”计费，“间/夜”变更时间为（）。 A 零点 B 中午 12 点 C 下午 6 点 D 晚上 8:36。 酒店采用家政中心客房服务模式的优点是（）。 C 入住率*房价实现率 D 入住率/房价实现率 答案：B20、“影响”报价法，适合酒店销售（）间​​客房。 A 豪华 B 高端 C 中档 D 低端 答案：D21。 “鱼尾”报价法适用于酒店销售（）间​​客房。 A 高端 B 中端 C 中低端 D 低端 文件：ATOC\o"1-5"\h\z22. 当天某酒店客房状况为：客房120间、客房20间、空房60间。 当日客房入住率为()%。 A120B80C60D20 答案：C120/(120+20+60)=6023。 当天某酒店客房部接待情况为：已售出客房120间，入住客人210人。 那么当日双人房入住率为()%。 A50B65C70D75 答案：D(210-120)/120=7524。 某酒店拥有160间客房，公布房价为180元。 某日销售客房120间，房费收入17920元。 那么当天的RerPAR就是()。 A112B120C160D179 答案：A17920/160=11225。 某酒店拥有160间客房，公布房价为180元。

某日销售客房120间，房费收入17280元。 那么当日的客房收益率为()%。 A50B60C70D80 答案：B17280/(160*180)=60%26。 RerPAR是指每家酒店产生的平均客房营业收入（）。 A. 已售房间 B. 可供出租房间 C. 标准间 D. 套房 答案：B27。 客房收益率的计算公式为（）。 A 入住率*平均房价 B 入住率/平均房价 答案：C28。 酒店“标间”的客房类型特指（ ）间。 A 单人床 B 双人床 C 双人床 D 三人床 答案：C29。 可以作为独立房间出售，也可以作为套房出租。 灵活性较大的房型是指（）套房。 A 普通 B 商务 C 双层 D 连接 答案：D) 米以内。 30、为提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到楼层走廊最远房间的步行距离应控制在（A30B60C80D100 答：B31。现代酒店的“两房制”服务形式）酒店客房，具体指（ ）。 A. 白天清洁，下午局部整理。 B. 茶水服务和洗衣服务。 C. 白天清洁，晚上铺床。 D. 擦鞋服务A1B3C6D12 答案：B33. 餐厅使用的酸性清洁剂的 PH 值应小于（）。 A33B26C7D1 案例：C34. 酒店使用的碱性清洁剂的PH值应大于（）。

A7B25C50D75 答案：A35。 酒店采用楼层服务台客房服务的优点是（）。 A 高效 B 温暖 C 安全 D 便捷 答案：CA 高效 B 温暖 C 安全 D 便捷 解：A37。 一家酒店有300间客房。 预计客房年平均入住率为60%。 白班保洁员每天的劳动定额为12个房间。 ，实行每周五天工作制（其他休息日不考虑）。 那么需要的白班保洁员是（）人。 A56B42C21D18 答案：C300X60%/12*7/5=213& 实行“区域”管理是酒店客房服务形式的一个特点。 •A 家政中心 B 楼层服务台 C 管家服务 D 金钥匙 答案：B39。 酒店在确定客房部门的工作量时，应根据客房的入住率（）来确定。 A 最高 B 最低 C 平均 D 历史答案：CTOC\o"1-5"\h\z40。 某酒店拥有客房120间，预计年平均入住率为65%； 每个房间每天消耗一次客人用品。设备数量为2套。 那么该酒店的宾客用品一次性消费限额应为（）oA56940B68880C72410D76520 答案：A2*120*65%*365=5694041。 某酒店拥有客房120间，预计年平均入住率为65%； 每间客房每天使用一次性耗材2套以上，多用耗材每年更新率为25%。 那么酒店对宾客用品重复消耗的限额应为（ ）。

A25B39C56D80 答案：B2*120*65%*25%=3942。 现代酒店应具备的基本条件是（） o 必须提供住宿设施 B. 必须提供娱乐设施 C. 服务对象包括常住人群 D. 具有商业性 E. 服务对象包括半常住人群。 答案：ADE43。 现代酒店是（ ）旗下的服务型企业。 A.资本密集型 B.固定成本高 C·情感密集型 D.劳动密集型 E.固定成本低 答案：ABCD44。 现代酒店产品具有（）的特点。 A. 易于储值 B. 初始投资大 C. 可转让空间 D. 可变成本低 E. 销售不稳定 答案：BE45。 近十年来发展较快的酒店类型是（ ）酒店。 A·经济型 B.度假型 C.商务型 D.会议型 E.公寓型 答案：AD46。 根据我国《星级酒店面试标准》，对面试成绩达到标准的酒店给予的奖励包括（） o 口头表扬 B. 通报并表扬 C. 提高酒店星级 D. 选择酒店时给予加分最佳酒店 E. 免评酒店星级 答案：ABD47。 根据我国《星级饭店约谈标准》，约谈结果不符合标准的饭店的处理包括（） o 口头批评 B. 书面批评 C. 举报批评 D. 限期改正 E. 降低或取消星级评定 1、酒店在处理客人投诉时，其处理原则是（）。 答案：CDE49。 酒店事业部型组织结构的缺点有（） o 机构重叠 B. 不利于调动下级部门的积极性，横向联系不畅 D. 不利于高层重视重大问题 E.标准答案：ACDE50，房间分层预订 控制表适用于（）酒店。

小型 B. 大型 C. 公寓型 商务型 E. 度假村型 答案：ACE51。 属于酒店“附加房价”的价格类型有（） oA 合同价 B 日间出租价 C 深夜价 D 保留价 E 特价 答案：BCD51。 属于酒店“特价房价格”的价格类型有（）oA。 团体价格 B. 家庭租赁价格 C. 附加房价格 D. 合同房价格 E. 小套餐价格 答案：ABE52。 下列公式中，反映客房收入的公式是（）。 A 实际平均房价*客房入住率 B 实际平均房价/客房入住率 C 实际客房收入*客房总数 D 实际客房收入/已售客房数 E 实际客房收入/客房总数 案例：AE53，酒店房间室内安全设计的主要内容是（）。 A 防火 B 健康 C 隐私 D 效率 E 安全 答案：ACE54。 日常客房保洁的主要内容是（） o 整理房间 B. 清洁除尘 C. 地板打蜡 D. 更换用品 E. 检查设备 答案：ABDE55、在确定客房员工人数时，考虑的因素必须考虑的是（） o 工作量 B. 劳动力定额 C. 工作环境 D. 规范要求 E. 出勤率 答案：ABE56。 选择酒店客房设备时，必须考虑的因素有：（）oA豪华B协调C针对性D节能E安全答案：BCDE57。 某日，酒店大堂副经理接到一位顾客的投诉，抱怨客房工作人员趁他还在房间休息的时候就进房间打扫卫生、整理房间。 扰乱了客人私人空间安静的休息氛围； 同时，他投诉客房工作人员没有满足客人额外提供一套客用洗漱用品的要求，理由是“酒店对客人物品的数量有规定”。

工作人员反映，当时已经上午10点，但客人没有挂“请勿打扰”牌子，无法进入房间打扫、整理房间； 同时，酒店确实对客人物品的数量有规定，以满足客人的需求。 该要求将增加酒店的运营成本。 请回答以下问题：客人总是对的，员工总是错的。 客人永远是对的，员工永远是错的。 如果客人有错，你必须把权利让给客人。 如果客人有错，你一定不能把权利让给客人。 宾客2•酒店大堂副经理处理宾客投诉的第一步应该是（）。 提出补救措施，记录投诉要点，真诚听取意见，及时解决问题，做好后续工作 3、对于未悬挂“请勿打扰”标志的客房，正确的员工服务流程是（）。 当客人不在客房时，工作人员可以进入客房打扫、整理房间。 如果客人在客房内，员工在打扫房间之前必须征得客人的同意。 如果客人在客房内，则员工当天无需打扫房间。 客房打扫时，如果客人返回房间，工作人员会这样做。 员工应立即停止清洁并退房。 如果在员工打扫房间时客人返回房间，员工应继续打扫房间。 员工提出的“增加一套客用洗漱用品”的要求是（）。 拒绝客人的要求。 同意客人的要求。 委婉地告诉客人需要额外付费。 向上级汇报，处理客人的要求不同意的情况。 向客人解释酒店内客人物品数量的规定。 5、各类宾客投诉中，投诉原因所占比例最大。 是的（）。 酒店产品的价格和价值不匹配。 顾客特别挑剔。 顾客惹来很多麻烦。 酒店与客人之间存在沟通障碍。 E. 酒店房价高于竞争对手。 答案：1.AD2.C3.AB4.B5.D57。 某天，某酒店大堂副经理接受了这项服务。 我们收到三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1点入住酒店，2日中午12点退房。 酒店向他收取了两天的房费。

张先生认为，从1号进酒店到2号退房，应该收取一天的房费。 第二位李先生于8月1日晚上8点入住酒店，并支付了一天的房费。 第二天中午12点，他收到了酒店的退房通知。 如果李先生想晚点退房，酒店会收取一天的房费。 费用。 李先生认为，由于他从昨晚8点进入酒店到第二天中午12点之间并没有停留24小时，因此酒店不应该额外收取房费。 第三位王先生7月28日向酒店预订了8月2日480元的标准间。8月2日下午5点到达酒店时，被告知只有680元的豪华间。元，豪华间380元。 提供单人间。 请回答下列问题： 在酒店行业中，顾客投诉的主要原因是（）。 这位客人无事生非。 价格与价值不符。 客户特别挑剔。 双方之间存在沟通障碍。 价格比其他酒店要高。 关于酒店对张先生的收费方式，正确的说法是（）。 酒店向张先生收取两天房费是不合理的。 酒店收费规定合理，符合行业标准。 根据国际酒店惯例，房价按“房/晚”计费，“房/晚”变更时间为午夜12点。 根据国际酒店惯例，房价按“房/晚”计费，“房/晚”变更时间为中午12点。 根据国际酒店惯例，房价是按“天”计费的，一天的概念是按照公历来划分的。 关于酒店 对于李先生发出“退房通知书”的举动，正确的说法是什么（）。 酒店的做法侵犯了消费者的权益。 酒店的做法符合现行国际惯例和行​​业法规。 如果李先生入住时间少于24小时，酒店不能收取额外的房费。 若李先生次日15:00退房，酒店可收取额外费用。 半日房费 若李先生次日21:00退房网校头条，酒店可加收一天房费 4 • 当王先生准时到达酒店，酒店无法提供其预订的房间时，正确的对策是（）。

提供豪华房，豪华房价格680元。 提供单人间，但标间价格为480元。 提供单人间，单人间价格380元。 处理客人投诉的基本原则是（）免费安排其他酒店住宿。 客人永远是对的，员工永远是错的。 客人永远是对的，员工永远是错的。 如果客人错了，就必须给予客人正确的权利。 如果客人错了，就不能给予客人正确的权利。 答案：1.D2.BD3.BDE4.B5.AD58。 某酒店有200间客房，公布房价为200元。 某日销售100间客房，房费收入1.6万元。 请回答以下问题：TOC\o"1-5"\h\z当天酒店的RevPAR为()元。 602•该酒店当日客房收益率为()%。 3. 酒店使用RevPAR指标取代传统的客房入住率和平均房价指标，因为（）。 A. 仅考虑平均房价并不能准确反映酒店的经营状况。 仅衡量客房入住率并不能准确反映酒店运营情况。 RevPAR指标可以更客观地反映可变成本较高的企业的经营状况。 RevPAR指标可以更客观地反映固定成本较高的企业的经营状况。 RevPAR 指标是房间入住率和平均房价的组合。 4•酒店在需求高时提高RevPAR的方法包括()。

停止实施房价折扣，取消无信用担保的预订，鼓励客房升级销售，采用最短入住期限限制，减少团体客房配额。 5. 酒店在需求较低时提高RevPAR的方法包括（）。 创建客户需求，实行价格折扣，提供居住激励，取消居住限制，取消套餐价格表格1.D2.E3.ABDE4.ABDE5.ABCD1.16000/200=80(100/200)*16000/(100*200) *100%=40%