以下是工作总结之家整理的酒店前台工作总结。 欢迎您阅读。 我希望它可以帮助你！

11月份的客运量并不多。 由于季节因素等因素，彻底进入淡季。 虽然面临淡季的到来，但我们时刻不能放松警惕。 我们要保持“空杯”心态，多学习，加强专业技能，认真、用心做好每一天的工作。

这一个月来，我们的工作还有很多不足，也有突出的地方。 人员不断更替的情况本月有所缓解。 基本上这个月还是比较稳定的。 我们克服了各种困难，使前台部门的工作进入常态化。 这个月我们共同克服困难，团结奋进，基本完成了酒店布置的各项接待任务。

接下来，我将11月份的工作总结如下：

1、加强自身学习，调整工作心态，热爱工作。

因为现在是酒店淡季，所以我要好好利用工作中的空闲时间来学习，提高自己的服务质量，这样才能快速、高效、不出错。 服务态度一定要好，要不断积累接待客人的经验，给客人留下良好的印象。 接电话的时候，你还必须不断提高你的词汇能力； 巧妙地提出和回答问题。 努力让每一位顾客满意。 我在工作中学习，在工作中进步。

2、注重与各部门的协调，根据每日客房状况进行开房和退房。

我们的酒店就像一个大家庭。 工作中部门之间难免会发生摩擦，工作中的协调质量会受到很大影响。 前厅部是整个酒店的中心部门。 与餐饮、客房等部门有着密切的合作关系。 虽然我们只吃早餐，但如果出现问题，我们一定要主动与各部门协调解决，避免事情出问题。 恶化，因为每个人的共同目标都是让酒店受益，如果不解决和处理好，就会对酒店产生一定的负面影响。

3、解决纠纷、处理问题、服务第一

由于我们酒店部分设备老化、房间装修等自然因素，给客人入住时带来一些不便，常常引起客人的投诉。 对于这些纠纷和问题，作为酒店前台接待人员，一定要学习“海底捞式服务”，学会宽容，树立“顾客就是上帝”的工作理念，冷静应对，积极、及时、妥善解决问题。 对于故意刁难的个别客人，我们一定要耐心，微笑面对。 我们要始终以维护酒店声誉为前提，尽力让客人满意。

新的一月即将开始。 我将以崭新的精神风貌和实际行动为宾客提供优质服务，贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，为龙溪大酒店的美好未来贡献力量。 。

酒店前台年度工作总结

以下是为大家整理的酒店前台年度工作总结。 欢迎您阅读！

1、**年，我部完成了以下工作：

1、规范各行政区域、各岗位的服务术语，提高客户服务质量。 为了体现酒店员工的专业精神，2004年1月，针对我部各岗位服务术语不规范、不一致的情况，我部号召各区统一收集本区各岗位的服务术语，并进行留精去粗的过程。 ，然后装订成册，作为我们与客户沟通的语言指南。 同时，也将作为培训新员工的教材。 自实施标准化服务条款以来，我们的员工在客户沟通方面取得了显着改善。 但到了后期，不少员工对此放松了，对自己要求不严格，出现了返璞归真的迹象。 这也是一种遗憾，但最可贵的是坚持，最重要的是温故知新。 我部门将为此加大监督检查力度。

2、为保证客房销售质量，严格执行“三级验房制度”。 酒店的主要收入来自客房。 在客房工作中，首当其冲的就是如何使客房成为可供销售的合格产品，包括客房卫生、设施设备、物品等，以有效提高客房质量资质率，我部严格执行“三级查房制度”，包括员工自查、工长普查、主管抽查。 做到层层把关，力求把疏漏降到最低。 还增加了“返工单”分析和“主管病区检查记录”，确保更直观地用数据检查客房的各项指标，反映存在的问题。 据统计，2004年我部客房质量合格率为98%。

3． 实行首问负责制 实行首问负责制，要求前台、总机、服务中心等一线岗位掌握海、陆、空交通信息、旅游信息、电话等大量信息。重要单位数量等，以及员工处理事情的灵活性和解决客户服务需求的能力。 首问负责制要求正式实施前必须做好各项准备工作，要求各岗位广泛收集信息，加强培训学习，扩大知识面，以便为客人提供更好的服务。 自今年1月正式推行首个质询责任制以来，工作较去年取得了较大进展。 去年，因服务变动而导致客户服务延误而导致顾客愤怒、投诉的案例不胜枚举。 今年，没有这样的案例。

4． 开展技术培训，培养技术能手，切实提高客房工作人员的实践水平。 为提高客房卫生和服务水平，客房部自今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术培训活动，对员工的房间清洁技能和查房技能进行考核评价。 发现员工操作非常不规范、不科学。 针对存在问题，区领导及以上召开专题会议，分析存在问题，对员工进行再培训，纠正员工不良操作习惯。 通过评估，取得了一定的成果。 房间卫生质量提高，查房超时次数减少。

5、建立“无病房查房制度”，充分发挥员工骨干力量，让领班有更多的时间和精力专注于管理和员工培训。 为加深员工对客房工作的了解，强化责任意识，今年10月，客房部与各班组骨干人员签订了《客房免检协议》，让员工自查、自查。纠正自己的工作，让员工参与管理，并负责在领班休假期间代替领班，充分体现了员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工更加积极地工作。 截至目前，申请免查房的四人均未出现重大工作失误。 这样，领班查房的工作量减少了，他有更多的时间和精力专注于员工的管理和培训，真正履行了基层管理者的工作职责。

6、开展各类“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工素质。 近两年，随着酒店客源结构的不断扩大，经常有日本团体、东南亚一些国家团体等海外团体入住我们酒店。 与客人的语言沟通障碍已成为我们为外宾提供良好服务的难题。 为了与时俱进，我们利用来酒店的实习生进行外语专业的实习，开设“外语兴趣班”，为员工提供日常（英语、日语）语言培训； 考虑到酒店商务楼层的发展，我们加装了电脑和网线，而员工对电脑都不太熟悉。 我们还举办了计算机课和美术课。 一方面，这体现了酒店特殊技能员工的价值。 另一方面，增加了员工的知识，丰富了员工的业余生活。

7、增收节支、降本增效，从头开始。 客房部是酒店的主要创收部门，也是负责酒店成本的部门。 本着节约就是创造利润的理念，我部门号召全体员工从自身做起，从零开始，杜绝一切浪费。 同时，在员工技能考核中，节能也被列为考核项目。 目的是加强员工的节能意识。 主要表现在：①客房部一直要求员工为客人回收一次性低值消耗品，例如牙膏，可以用作清洁剂。 、牙刷和梳子回收后可以卖给废品收集站。 ② 要求每天早上关闭退房层过道灯，中班六点后打开； 退房后拔掉电源标志； 在客人到达前打开房间空调等节能措施，这样每天实施一天后，酒店就节省了大量的电费。 ③为控制物品成本，客房物业根据酒店向部门下达的预算指标，合理划分了各管理区域的物品。 每个地区每个月申请的物品都有配额，无法收货。 若因工作需要超过配额的85%，须经部门经理批准后方可领取，并指定负责人负责领取客户物资。

8、坚持做好部门考核，努力为员工营造良好的工作氛围。 以“优秀员工评选计划”为指导，部门坚持每月评选优秀员工5名，每人奖励30元，并在《内部信息》上公布，激发员工的工作热情，充分调动员工的积极性和主动性。意识，从而形成鼓励先进、鞭策后进的良性竞争局面，避免好事坏事同流合污。 为了使家政部的管理工作更加规范和创新，应充分发挥领班的真实管理水平，达到激发班组成员工作积极性的目的。 今年11月，期待已久的《客房部团队考核方案》开始实施。 通过绩效考核，一些先进团队能够脱颖而出，一些一直在团队里磨蹭的人不再有立足之地，不再遵守规则，而是努力奋起直追。 每月将班组考核结果以列表形式公示，让各班组的领班和员工可以更直观地了解本班组的成绩和排名。 经过一个月的运行，达到了预期效果。

酒店前台工作总结报告

这篇关于《酒店前台工作总结报告》的文章是工作总结之家专门为大家整理的。 希望对大家有帮助！

不知不觉，我已经在这家酒店工作了半年了。 从开始认识前台到现在独立，我相信除了我自己的努力和付出之外，还有离开酒店给我带来的磨练。 ，还有老员工和领导的支持。 半年的时间我学到了很多东西。 服务行业著名的商业格言“顾客永远是对的”在这里被发挥到了极致。

酒店为了实现一定的财务目标，不仅要满足客人的物质需求，还要满足客人的精神需求。 因此，作为酒店经营者，我们往往会满足客人的要求，只要不违反法律、不违反道德。 因此，员工从入职培训中就会向员工灌输：“顾客永远没有错，只有我们”、“只有真诚的服务才能带来客人的微笑”。 我一直相信顾客就是上帝，我一直尽力提供最好的服务。 酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房和费用结算。 当然，这还包括回答客人的问题、帮助客人处理服务请求、电话转接等服务。 酒店前台分三班：早班、中班、夜班。 工作是轮换的。 其中一名是专职出纳，另外两名则根据实际工作量分配剩余工作。 这种安排比较宽松。 工作量较大时，可指派一人担任收银，一人登记、销售，一人负责其他服务和联络工作。 还可以缓解收银员的压力，让收银员头脑清醒，不出错。 最重要的是，这种工作方式可以让新人快速积累经验。 当工作量较小时，他们由主管同事指导。 当工作量大的时候，他们可以吸收更多的经验，快速成长。 这半年来我主要做了以下工作：

1、加强业务培训，提高自身素质。 作为酒店的前厅部，每一位员工都要直接面对客人。 员工的工作态度和服务质量体现了一个酒店的服务水平和管理水平。 因此，对员工的培训是我们酒店的首要任务。 我们定期开展电话语言技能培训、接待礼仪和卖房技能培训、以及外语培训。 只有通过培训，我才能进一步提高自己的业务知识和服务技能，从而更好地为客户提供优质的服务。

2、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。 前厅部根据市场情况积极推动单间客房的销售。 今年，酒店推出了一系列客房促销计划。 接待员会遵循酒店的优惠政策并根据市场情况。 灵活掌握当天的市场价格和入住情况。 前台散客明显增加，入住率有所提升。 接待员强调：“只要客人来到前台，我们就要尽力让客人入住。” ，争取更多的入住率。

3、注重部门之间的协调。 酒店就像一个大家庭。 工作中部门之间难免会出现摩擦，工作中的协调质量会受到很大影响。 前厅部是整个酒店的中心部门。 与餐饮、销售、客房等部门有着密切的合作关系。 如果出现问题，我们可以主动与部门协调解决问题，避免事情恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店。 如果不及时解决和处理，将会给酒店带来一定的负面影响。

4、考虑如何弥补同事和部门所犯的错误，以确保及时结帐和客户满意。 前台收银是客人离开酒店前接触的最后一个部门，所以他们通常会在结账时向我们抱怨酒店的各种服务，而这些问题并不是收银员造成的。 这个时候，最忌讳的就是指责或者指责造成困难的部门。 或者对个人来说，最不希望的事情就是“无关紧要的事情就挂了”。 不但不能弥补过错，反而会让客人对整个酒店的管理产生怀疑，从而加深客人的不信任感。 因此，应冷静地发挥中介作用，出纳应向其他个人或部门说明情况并寻求帮助。 问题解决后，应再次征求客人的意见。 这时，客人往往会被你的热情和帮助所感染，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密、信任的客己关系。 剑虽锋利，但不磨砺，决不磨砺。”

只有学习才能不断磨砺自己的品格，提高道德修养，提高服务技能。 让我们迈出矫健的步伐，不断前行，才能到达一片可以展翅高飞的天空！ 明雅兄弟姐妹们，让我们为我们的明天而努力吧！