有关于酒店前台工作总结,欢迎大家阅读,希望能够帮助到大家!

留学排名2023-12-14 16:05:10佚名

以下是工作总结之家整理的酒店前台工作总结。 欢迎您阅读。 我希望它可以帮助你!

11月份的客运量并不多。 由于季节因素等因素,彻底进入淡季。 虽然面临淡季的到来,但我们时刻不能放松警惕。 我们要保持“空杯”心态,多学习,加强专业技能,认真、用心做好每一天的工作。

这一个月来,我们的工作还有很多不足,也有突出的地方。 人员不断更替的情况本月有所缓解。 基本上这个月还是比较稳定的。 我们克服了各种困难,使前台部门的工作进入常态化。 这个月我们共同克服困难,团结奋进,基本完成了酒店布置的各项接待任务。

接下来,我将11月份的工作总结如下:

1、加强自身学习,调整工作心态,热爱工作。

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因为现在是酒店淡季,所以我要好好利用工作中的空闲时间来学习,提高自己的服务质量,这样才能快速、高效、不出错。 服务态度一定要好,要不断积累接待客人的经验,给客人留下良好的印象。 接电话的时候,你还必须不断提高你的词汇能力; 巧妙地提出和回答问题。 努力让每一位顾客满意。 我在工作中学习,在工作中进步。

2、注重与各部门的协调,根据每日客房状况进行开房和退房。

我们的酒店就像一个大家庭。 工作中部门之间难免会发生摩擦,工作中的协调质量会受到很大影响。 前厅部是整个酒店的中心部门。 与餐饮、客房等部门有着密切的合作关系。 虽然我们只吃早餐,但如果出现问题,我们一定要主动与各部门协调解决,避免事情出问题。 恶化,因为每个人的共同目标都是让酒店受益,如果不解决和处理好,就会对酒店产生一定的负面影响。

3、解决纠纷、处理问题、服务第一

由于我们酒店部分设备老化、房间装修等自然因素,给客人入住时带来一些不便,常常引起客人的投诉。 对于这些纠纷和问题,作为酒店前台接待人员,一定要学习“海底捞式服务”,学会宽容,树立“顾客就是上帝”的工作理念,冷静应对,积极、及时、妥善解决问题。 对于故意刁难的个别客人,我们一定要耐心,微笑面对。 我们要始终以维护酒店声誉为前提,尽力让客人满意。

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新的一月即将开始。 我将以崭新的精神风貌和实际行动为宾客提供优质服务,贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,为龙溪大酒店的美好未来贡献力量。 。

酒店前台年度工作总结

以下是为大家整理的酒店前台年度工作总结。 欢迎您阅读!

1、**年,我部完成了以下工作:

1、规范各行政区域、各岗位的服务术语,提高客户服务质量。 为了体现酒店员工的专业精神,2004年1月,针对我部各岗位服务术语不规范、不一致的情况,我部号召各区统一收集本区各岗位的服务术语,并进行留精去粗的过程。 ,然后装订成册,作为我们与客户沟通的语言指南。 同时,也将作为培训新员工的教材。 自实施标准化服务条款以来,我们的员工在客户沟通方面取得了显着改善。 但到了后期,不少员工对此放松了,对自己要求不严格,出现了返璞归真的迹象。 这也是一种遗憾,但最可贵的是坚持,最重要的是温故知新。 我部门将为此加大监督检查力度。

2、为保证客房销售质量,严格执行“三级验房制度”。 酒店的主要收入来自客房。 在客房工作中,首当其冲的就是如何使客房成为可供销售的合格产品,包括客房卫生、设施设备、物品等,以有效提高客房质量资质率,我部严格执行“三级查房制度”,包括员工自查、工长普查、主管抽查。 做到层层把关,力求把疏漏降到最低。 还增加了“返工单”分析和“主管病区检查记录”,确保更直观地用数据检查客房的各项指标,反映存在的问题。 据统计,2004年我部客房质量合格率为98%。

3. 实行首问负责制 实行首问负责制,要求前台、总机、服务中心等一线岗位掌握海、陆、空交通信息、旅游信息、电话等大量信息。重要单位数量等,以及员工处理事情的灵活性和解决客户服务需求的能力。 首问负责制要求正式实施前必须做好各项准备工作,要求各岗位广泛收集信息,加强培训学习,扩大知识面,以便为客人提供更好的服务。 自今年1月正式推行首个质询责任制以来,工作较去年取得了较大进展。 去年,因服务变动而导致客户服务延误而导致顾客愤怒、投诉的案例不胜枚举。 今年,没有这样的案例。

4. 开展技术培训,培养技术能手,切实提高客房工作人员的实践水平。 为提高客房卫生和服务水平,客房部自今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术培训活动,对员工的房间清洁技能和查房技能进行考核评价。 发现员工操作非常不规范、不科学。 针对存在问题,区领导及以上召开专题会议,分析存在问题,对员工进行再培训,纠正员工不良操作习惯。 通过评估,取得了一定的成果。 房间卫生质量提高,查房超时次数减少。

5、建立“无病房查房制度”,充分发挥员工骨干力量,让领班有更多的时间和精力专注于管理和员工培训。 为加深员工对客房工作的了解,强化责任意识,今年10月,客房部与各班组骨干人员签订了《客房免检协议》,让员工自查、自查。纠正自己的工作,让员工参与管理,并负责在领班休假期间代替领班,充分体现了员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工更加积极地工作。 截至目前,申请免查房的四人均未出现重大工作失误。 这样,领班查房的工作量减少了,他有更多的时间和精力专注于员工的管理和培训,真正履行了基层管理者的工作职责。

6、开展各类“兴趣班”,丰富员工业余生活,从而提高员工素质。 近两年,随着酒店客源结构的不断扩大,经常有日本团体、东南亚一些国家团体等海外团体入住我们酒店。 与客人的语言沟通障碍已成为我们为外宾提供良好服务的难题。 为了与时俱进,我们利用来酒店的实习生进行外语专业的实习,开设“外语兴趣班”,为员工提供日常(英语、日语)语言培训; 考虑到酒店商务楼层的发展,我们加装了电脑和网线,而员工对电脑都不太熟悉。 我们还举办了计算机课和美术课。 一方面,这体现了酒店特殊技能员工的价值。 另一方面,增加了员工的知识,丰富了员工的业余生活。

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7、增收节支、降本增效,从头开始。 客房部是酒店的主要创收部门,也是负责酒店成本的部门。 本着节约就是创造利润的理念,我部门号召全体员工从自身做起,从零开始,杜绝一切浪费。 同时,在员工技能考核中,节能也被列为考核项目。 目的是加强员工的节能意识。 主要表现在:①客房部一直要求员工为客人回收一次性低值消耗品,例如牙膏,可以用作清洁剂。 、牙刷和梳子回收后可以卖给废品收集站。 ② 要求每天早上关闭退房层过道灯,中班六点后打开; 退房后拔掉电源标志; 在客人到达前打开房间空调等节能措施,这样每天实施一天后,酒店就节省了大量的电费。 ③为控制物品成本,客房物业根据酒店向部门下达的预算指标,合理划分了各管理区域的物品。 每个地区每个月申请的物品都有配额,无法收货。 若因工作需要超过配额的85%,须经部门经理批准后方可领取,并指定负责人负责领取客户物资。

8、坚持做好部门考核,努力为员工营造良好的工作氛围。 以“优秀员工评选计划”为指导,部门坚持每月评选优秀员工5名,每人奖励30元,并在《内部信息》上公布,激发员工的工作热情,充分调动员工的积极性和主动性。意识,从而形成鼓励先进、鞭策后进的良性竞争局面,避免好事坏事同流合污。 为了使家政部的管理工作更加规范和创新,应充分发挥领班的真实管理水平,达到激发班组成员工作积极性的目的。 今年11月,期待已久的《客房部团队考核方案》开始实施。 通过绩效考核,一些先进团队能够脱颖而出,一些一直在团队里磨蹭的人不再有立足之地,不再遵守规则,而是努力奋起直追。 每月将班组考核结果以列表形式公示,让各班组的领班和员工可以更直观地了解本班组的成绩和排名。 经过一个月的运行,达到了预期效果。

酒店前台工作总结报告

这篇关于《酒店前台工作总结报告》的文章是工作总结之家专门为大家整理的。 希望对大家有帮助!

不知不觉,我已经在这家酒店工作了半年了。 从开始认识前台到现在独立,我相信除了我自己的努力和付出之外,还有离开酒店给我带来的磨练。 ,还有老员工和领导的支持。 半年的时间我学到了很多东西。 服务行业著名的商业格言“顾客永远是对的”在这里被发挥到了极致。

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酒店为了实现一定的财务目标,不仅要满足客人的物质需求,还要满足客人的精神需求。 因此,作为酒店经营者,我们往往会满足客人的要求,只要不违反法律、不违反道德。 因此,员工从入职培训中就会向员工灌输:“顾客永远没有错,只有我们”、“只有真诚的服务才能带来客人的微笑”。 我一直相信顾客就是上帝,我一直尽力提供最好的服务。 酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房和费用结算。 当然,这还包括回答客人的问题、帮助客人处理服务请求、电话转接等服务。 酒店前台分三班:早班、中班、夜班。 工作是轮换的。 其中一名是专职出纳,另外两名则根据实际工作量分配剩余工作。 这种安排比较宽松。 工作量较大时,可指派一人担任收银,一人登记、销售,一人负责其他服务和联络工作。 还可以缓解收银员的压力,让收银员头脑清醒,不出错。 最重要的是,这种工作方式可以让新人快速积累经验。 当工作量较小时,他们由主管同事指导。 当工作量大的时候,他们可以吸收更多的经验,快速成长。 这半年来我主要做了以下工作:

1、加强业务培训,提高自身素质。 作为酒店的前厅部,每一位员工都要直接面对客人。 员工的工作态度和服务质量体现了一个酒店的服务水平和管理水平。 因此,对员工的培训是我们酒店的首要任务。 我们定期开展电话语言技能培训、接待礼仪和卖房技能培训、以及外语培训。 只有通过培训,我才能进一步提高自己的业务知识和服务技能,从而更好地为客户提供优质的服务。

2、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率。 前厅部根据市场情况积极推动单间客房的销售。 今年,酒店推出了一系列客房促销计划。 接待员会遵循酒店的优惠政策并根据市场情况。 灵活掌握当天的市场价格和入住情况。 前台散客明显增加,入住率有所提升。 接待员强调:“只要客人来到前台,我们就要尽力让客人入住。” ,争取更多的入住率。

3、注重部门之间的协调。 酒店就像一个大家庭。 工作中部门之间难免会出现摩擦,工作中的协调质量会受到很大影响。 前厅部是整个酒店的中心部门。 与餐饮、销售、客房等部门有着密切的合作关系。 如果出现问题,我们可以主动与部门协调解决问题,避免事情恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店。 如果不及时解决和处理,将会给酒店带来一定的负面影响。

4、考虑如何弥补同事和部门所犯的错误,以确保及时结帐和客户满意。 前台收银是客人离开酒店前接触的最后一个部门,所以他们通常会在结账时向我们抱怨酒店的各种服务,而这些问题并不是收银员造成的。 这个时候,最忌讳的就是指责或者指责造成困难的部门。 或者对个人来说,最不希望的事情就是“无关紧要的事情就挂了”。 不但不能弥补过错,反而会让客人对整个酒店的管理产生怀疑,从而加深客人的不信任感。 因此,应冷静地发挥中介作用,出纳应向其他个人或部门说明情况并寻求帮助。 问题解决后,应再次征求客人的意见。 这时,客人往往会被你的热情和帮助所感染,从而改变最初的不良印象,甚至建立起亲密、信任的客己关系。 剑虽锋利,但不磨砺,决不磨砺。”

只有学习才能不断磨砺自己的品格,提高道德修养,提高服务技能。 让我们迈出矫健的步伐,不断前行,才能到达一片可以展翅高飞的天空! 明雅兄弟姐妹们,让我们为我们的明天而努力吧!

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